Qu’est-ce que ça veut dire le pourcentage ?

Comment calculer NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

C’ est une question qui se pose très souvent, car en dehors de la formule de calcul, il y a le sens réel derrière le NPS, tant sur le plan opérationnel (détection de l’insatisfaction) que stratégique (quel est le développement de mes indicateurs et quel est le NPS moyen de mon secteur et de mes concurrents).

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intérêt de NPS est que le calcul est simple L’ et que ce chiffre peut être partagé dans toute l’entreprise et devenir un outil de diffusion de la culture client.

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Comment calculer NPS ?

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Net Promoter Score (NPS) vous permet de mesurer le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit de manière « substantielle ».

Cela dit, NPS vous donne la réponse à la question « Recommanderiez-vous notre marque à votre connaissance… « , avec 0 pas du tout probable et 10 très probable.

Le NPS est donc un indicateur performance recommandée (viralité) de la marque.

Plus il est élevé, plus vos clients auront tendance à parler naturellement de votre marque.

Le score NPS d’Apple, par exemple, est de 89… c’ est-à-dire qu’ils ont une communauté de fans qui sont prêts à recommander Apple à leurs amis.

Cependant, en dehors de cette note, quel est le calcul du NPS et qu’est-ce que cela signifie ?

C’ est ce que vous trouvez dans ce dossier spécial NPS !

Tout d’ abord, voici le principe général de cet indicateur : il est de soustraire les critiques des promoteurs de marque afin qu’ils aient un score de « recommandation » (indépendamment de « neutre »).

Cela peut sembler simple, mais il y a quelques erreurs de débutants à ne pas exécuter…

Voici la formule pour calculer le NPS :

NPS = Pourcentage de promoteurs (notes 9 et 10) — Pourcentage de critiques (note 0 à 6)

Voici un exemple :

• 30 personnes ont donné NPS une note de 0 à 6, ce sont les critiques
• 10 personnes ont donné à NPS une cote de 7 ou 8, ceux-ci sont neutres
• 35 personnes ont donné à NPS une note de 9 ou 10, ce sont des promoteurs

Au total, 75 répondants ont répondu à la question du SNP.

Le pourcentage est calculé comme suit :

• 30/75 = 40% critique
• 35/ 75 = 47% des organisateurs (la valeur exacte est 46,66, mais le NPS est toujours arrondi, aucun chiffre n’apparaît après la virgule décimale).

Le résultat est : 47 — 40 = 7, Net Promoter Score de cette société dans cette période est sur 7.

La plupart des solutions de gestion de l’expérience client (p. ex. Eloquant ) peuvent obtenir un score NPS, mais surtout leur développement.

Ce qui est le plus important avec NPS est :

• voir les développements au fil du temps
• comparer produits de la même société (ou famille de clients)
• Comparaison avec les concurrents
• …

Par conséquent, NPS n’est pas un indicateur de « satisfaction » à l’égard d’un produit ou d’un service, car on peut être satisfait d’un produit sans recommandation.

Par exemple, j’aime mon déodorant, mais je n’en parlerai pas à mes amis.

Cependant, NPS est fortement lié à la satisfaction (je ne recommande que si je suis satisfait du produit).

Donc, si votre NPS se développe de plus de 10 % au cours d’un mois ou d’un trimestre, c’est parce que vous avez défini l’emplacement des actions qui portent leurs fruits.

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Une marque lance souvent une enquête NPS une fois par an pour avoir un baromètre (réalisé sur un tiers de ses clients chaque trimestre) ou une photo de l’expérience client dans son entreprise.

En plus de la note globale, bien sûr, il notes individuelles :

• Dissuader (note de 0 à 6) : ce sont des clients frustrés ou déçus par votre produit ou service. Ils peuvent vous quitter, faire du bouche à oreille négative… Vous devez donc les contacter dès que possible et trouver la source de leur mécontentement.
• Passifs (notes de 7 à 8) : c’est un « ventre doux », c’est-à-dire Clients ni très insatisfaits ni super fans de vos produits. Vous leur donnez quelque chose pour leur argent, mais sans que ce soit plus. L’objectif est d’améliorer votre image et relationnelle pour leur donner de bonnes raisons de rester clients de votre marque.
• Promoteurs (notes de 9 à 10) : ce sont vos clients les plus fidèles auxquels vous pouvez demander confirmation et passer un bon mot (par exemple, programme de parrainage…). Vous devez les écouter et les dorloter (p. ex., merci quand ils donnent une bonne note, leur offrir de devenir membre club d’utilisateurs…).

Quel est un bon score NPS ?

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Vous pouvez voir à partir de la formule précédente que le serveur NPS ne peut varier que de -100 à 100.

En effet, vous pouvez avoir

• Le pire scénario 100% critiques : 0% — 100% = score NPS -100… ce qui signifie que personne n’aime vraiment votre produit.
• Au mieux 100% des promoteurs : 100% — 0% = score NPS 100… ce qui signifie que tout le monde est un « fan » de votre marque.

La question est de savoir comment se lever face à ces extrêmes.

Tout d’abord, il est important de savoir que selon le pays et la culture, les NPS peuvent varier.

Par exemple, les Américains sont souvent très « enthousiastes » et donnent des scores élevés, tandis que les Allemands plus « cartésiens » donnent généralement des scores pires.

Cependant, il y a quelques normes :

• Un score NPS supérieur à 70 est très rare et montre une population de fans et une marque très populaire. Par exemple, c’est le cas avec Apple.

Apple a donc un score net promoteur estimé à 89

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Tesla a un score NPS de 97, ce qui est énorme, 97% des clients interrogés sont Fans de la Marque :

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Remarque : Vous pouvez obtenir des scores supplémentaires sur https://customergauge.com/benchmarks/companies/microsoft

• score NPS > 50 est considéré comme vraiment très bon ou même excellent. Le Cela signifie qu’avec votre marque, vous avez le plus de clients très heureux. Cela dit, vos clients ont une excellente opinion de vous.

• score NPS > 0 est considéré comme bon, ce qui signifie Le que vous avez autant de fans (personnes qui recommanderaient votre produit à leurs amis) que des personnes neutres ou difficiles. Ainsi, vous avez une base solide de clients fidèles et fidèles.

Mais cette note dépend aussi de votre secteur d’activité, en fait en fonction des produits, il est plus ou moins évident qu’il est un fan…

Vous pouvez être un fan de la marque horlogère, mais pas forcément son détergent…

Voici un graphique détaillant les variations par secteur d’activité :

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Par exemple, sur les véhicules, les scores sont assez différenciés :

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Par exemple, les marques de tablettes PC ont un score élevé, entre 0 et 60, car il s’agit d’un achat assez impliqué et technologique.

D’ autre part, Fast Food a des notes plus nettes parce que nous ne nous attendons pas à la même chose de Mac Donald que Leon de Bruxelles, donc le score varie de -11 à 59.

Avoir -11 pour une chaîne de les collations ne sont pas nécessairement une mauvaise note si toutes les autres chaînes similaires sont également dans cet ordre de notes. Cela peut être un vrai problème si votre chaîne de restauration rapide est bien en dessous du reste.

Quelles sont les erreurs de calcul les plus courantes avec un serveur NPS ?

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Une erreur courante est de prendre la somme des promoteurs au lieu d’utiliser le pourcentage (ex : 35 — 30 = 5… ce qui est faux !).

Une autre erreur est de faire une moyenne de notes… Mais NPS n’est pas exactement moyen, mais plutôt mesurer les « extrêmes ».

Une autre erreur courante dans le calcul de la SNP est le nombre de répondants par sondage.

Si vous avez trop peu de répondants, votre NPS ne sera pas statistiquement fiable.

Plus le nombre de répondants est élevé, plus le nombre de répondants devrait être élevé.

Par exemple, si votre cible totale de clients est de 15 000 personnes, vous voulez que le niveau de confiance de votre sondage soit de 95 %, mais vous n’avez que 50 réponses, alors vous avez une marge d’erreur de 14 % (ce qui peut être 14 % plus ou moins NPS).

C’ est pourquoi il est généralement nécessaire d’avoir 400 répondants idéalement à une erreur de 5%.

Avec 200 répondants, le taux de confiance sera de près de 7 %, ce qui lui permettra d’obtenir un score assez équitable.

Dans 100 répondants, généralement le taux d’erreur est proche de 10%, ce qui commence à faire beaucoup.

Les cotes ne sont que la pointe de l’iceberg… le plan d’action provient de commentaires

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La notation NPS est certainement intéressant d’analyser la tendance, comparer…

Pour ce faire, vous pouvez trouver une explication pour une note donnée, d’où la source de vos plans d’action. Cependant, la richesse réelle des SNP est l’utilisation de commentaires (littéralement) par les répondants.

Note est un jugement et commentaire explication de cette notes…

Cependant, il s’agit d’une explication qui vous permet de savoir ce qu’il faut améliorer dans votre parcours client.

Si vous avez moins de 500 littéralement par mois, vous pouvez faire une analyse manuelle, mais avec plus élevé, il est nécessaire d’utiliser la solution automatique de l’analyse littérale (analyse sémantique).

L’ analyse sémantique permet de classer automatiquement littéralement, détecter les signaux faibles, identifier les meilleures pratiques, identifier les sites prioritaires…

Par conséquent, lorsque vous posez 1 question NPS, vous ajoutez 2 autres questions à la réponse :

• Si c’est un détracteur, alors marquez 0 à 6, lui demandez-vous « Que pouvons-nous faire pour améliorer nos produits ou services » ou « Que pouvons-nous faire pour améliorer » ?
• Si c’est un promoteur, comme 9-10, vous lui demandez « Qu’est-ce que vous avez le plus aimé de nos produits et services »
• Si elle est neutre, la méthodologie n’exige pas , mais il peut être un peu plus pour mieux connaître vos clients, par exemple : « Pourquoi avez-vous donné cette note ?

 »

Quand l’enquête sur le SNP devrait-elle être menée ?

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Il existe 3 types d’enquêtes :

• Enquêtes « chaudes » : il s’agit d’enquêtes de satisfaction qui sont menées à la suite d’interactions (p. ex. achat, visite en magasin, livraison…). Il élargit /corrige une expérience client qui irait mal. Généralement, ce genre de sondages, en particulier le SGS, obtient d’excellentes notes (p. ex., 80 % pour les sondages par
• Enquêtes « tièdes »  : il s’agit d’enquêtes menées dans les 2 à 10 jours suivant l’interaction. Ces enquêtes sont beaucoup moins utilisées que les sondages chauds parce qu’il est « trop tard » pour corriger le problème (il est nécessaire de corriger plus rapidement l’insatisfaction, sinon il peut gonfler, conduire à insatisfaction plus forte). Cependant, ces enquêtes peuvent être intéressantes de ne pas être « sous le coup de l’émotion » ou de vérifier que le produit répond aux besoins après la première utilisation (recevant ainsi des commentaires sur l’utilisation du produit, et pas seulement sur l’interaction). C’est le cas, par exemple, si nous faisons une correction, si vous demandez juste après la réparation, le client est satisfait, mais il est 7 à 10 jours de plus que nous avons le plus de commentaires sur la qualité de la réparation, le prix…
• Enquêtes « à froid »  : ce sont des enquêtes qui sont menées en dehors des interactions pour vérifier que le client est satisfait du produit ou du service lors de l’utilisation quotidienne. En général, il est nécessaire d’effectuer 1 enquête par an, mais en interrogeant sur le « lot » sa base (ex : 25% au premier trimestre, 25% au deuxième trimestre…) pour contester l’ensemble de la base dans l’année, et être en mesure de mesurer l’évolution de la satisfaction. Généralement, un tel sondage de satisfaction obtient un taux de réponse de 10 jusqu’à 20%.

Dans ce contexte, une enquête sur les sources d’énergie nucléaire est généralement effectuée au cours d’enquêtes sur le froid, ce qui permet aux entreprises de mesurer le bouche-à-oreille au-delà de l’ « accident » (p. ex., problème technique) ou de l’enthousiasme (p. ex., immédiatement après l’achat).

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Comment utiliser les données des enquêtes NPS ?

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Le premier avantage de NPS est d’exposer les clients mécontents et mécontents afin qu’ils puissent les contacter à nouveau.

En effet, s’ils ont essayé de laisser une note, c’est parce qu’ils ont quelque chose à dire… et si ce n’est pas trop tard, vous pouvez toujours les obtenir à travers un appel de rétention (c’est à peu près plus efficace dans la mesure de la satisfaction chaude ou chaude, parce que si cette enquête est faite « froid » client peut quitter le entreprise depuis longtemps…).

Il est donc nécessaire d’établir une procédure de rappel pour les clients mécontents dès que possible.

Ce rappel doit être fait par une personne ayant connaissance du dossier (par exemple, par le biais du CRM) et, d’autre part, du pouvoir d’action réel (p. ex., faire des gestes commerciaux…). Si l’appel n’est pas suivi de faits, cela peut conduire à un sentiment de déception.

Le deuxième avantage est que ces enquêtes auprès des clients sont une source illimitée d’idées pour améliorer l’expérience client.

Le principe est d’utiliser une note pour mesurer la satisfaction et commenter comme explication.

Ensuite, vous convenez d’analyser :

• Fréquence des demandes (p. ex. une demande récurrente ou un fait exceptionnel…)
• Sentiment lié à ce problème/besoin (p. ex., il peut s’agir d’une bonne pratique qui peut encore se propager ou, inversement, de mauvaises pratiques éliminées).
• Pertinence pour la concurrence (p. ex. tout le monde se plaint du prix, du temps d’attente, du délai de livraison… mais ce n’est pas souvent un élément important de changer de priorité si tous les concurrents sont au même niveau).
• …

Cela permettra d’établir une liste d’actions prioritaires dans chaque analyse du développement des sources d’énergie nucléaires.

Le troisième avantage du NPS est le « baromètre », qui peut être suivi au fil du temps et mesuré la satisfaction des clients et les recommandations de marque.

Par conséquent, il est possible de vérifier ce que le développement de la satisfaction du client est en suivant des actions pour optimiser l’expérience client.

Comme NPS est un indicateur très simple qui peut être compris, les employés de l’entreprise peuvent facilement s’intégrer à la culture d’entreprise et à la production de rapports.

Par exemple, nous pouvons définir les NPS par produit, service… pour définir les priorités d’action.

On peut aussi mener des sondages de satisfaction avec la question NPS sur les clients de leurs concurrents pour savoir quelles sont les différences par rapport à son entreprise.

Le quatrième avantage est la possibilité d’utiliser le feedback client comme outil de communication interne pour améliorer la culture de la clientèle dans l’entreprise et identifier les promoteurs de la marque (par exemple, créer un club d’utilisateurs…).

Note :

• Parfois, l’amélioration de certains éléments (par exemple, le temps d’attente pour un téléphone…) n’a aucun effet sur la satisfaction (par exemple, le client pardonne de longues attentes au téléphone si le conseiller résout son problème important).
• Rappel d’insatisfaction vous permet également de croiser une note simple et un commentaire pour trouver les vraies raisons de l’insatisfaction

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Quels sont les pièges à éviter avec NPS ?

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NPS vous permet d’avoir un indicateur de recommandation de marque (« bouche à oreille »).

Cependant, il n’est pas non plus nécessaire de prendre le NPS au pied de la lettre, en particulier :

• Les enquêtes de satisfaction sont souvent considérées comme un espace de communication entre le client et la marque (le client sait que son opinion sera lue, surtout si elle est très négative), c’est pourquoi certains clients l’utilisent comme un « appel à l’aide » ou comme un moyen de remarquer. Par conséquent, les cotes NPS de 100 % ne sont pas si « négatives ».
• Il est possible de spécifier les intentions des clients
  • Par exemple, pour les promoteurs, posez-leur la deuxième question suivante : « Avez-vous recommandé notre marque à une personne au cours des 6 derniers mois », ce qui vous permet de vérifier si elle existe réellement un potentiel viral.
  • Pour les critiques, vous pourriez poser la question : « Avez-vous découragé une personne d’acheter notre marque au cours des 6 derniers mois ? « , permettant d’identifier le véritable effet du mauvais bourdonnement.

Il n’est pas non plus nécessaire de se concentrer uniquement sur critiques de la marque, il est nécessaire de choyer les promoteurs  :

• Appels à remerciements
• Envoyé petits goodies
• Courriels de remerciement
• Bons de réduction
• Club VIP
• …

Quels autres indicateurs utiliser en plus de NPS ?

Pour les enquêtes « chaudes » ou « tièdes » sur la satisfaction sur le produit, le service… Le NPS n’est pas nécessairement le plus utile (en fait, il ne mesure que le bouche à oreille…).

Dans ce cas, il s’agit plutôt des indicateurs suivants que nous allons utiliser :

• Satisfaction avec Csat (Satisfaction client — SATCLI en français pour la satisfaction du client). Il s’agit d’une note de 1 à 5 ou de 1 à 10 (peut-être 0 si vous voulez plus de précision), cela peut être fait avec une note par étoile.

• Score Intense du client (CES ), qui mesurent l’effort pour effectuer une action (par exemple : c’est ce qui était facile à garer, c’est ce qui était facile à commander…). Le SCE peut être calculé avec le nôtre de 1 à 7 en soustrayant l’insatisfait du satisfait, soit par une note simple de 1 à 5.

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• Sentiment et satisfaction via CXi ( Customer Experience Index), qui contient 3 questions (vous êtes satisfait, c’était difficile et recommanderait une marque).

Cependant, il est toujours possible d’ajouter une question de type NPS dans une enquête à chaud, mais il faut garder à l’esprit que le SNP mesure le « bouche à oreille », mais pas les efforts pour atteindre la satisfaction des produits ou par le service (bien que le SNP vous permet d’avoir une très bonne idée par l’évaluation et la rétroaction).

• Service d’autoévaluation fourni ou central téléphonique par un employé. Le principe est de permettre au conseiller ou technicien pour enregistrer l’interaction qu’il a eue avec le client, non pas sur son service et son attitude, mais sur la façon dont le client se sent. Le conseiller, par exemple, a suivi cette procédure et a répondu décemment au client, mais le client peut être insatisfait parce qu’il se sent floue par la marque et les conditions générales de la vente. Cette analyse du conseiller aide à révéler un mécontentement caché qui est « invisible » avec NPS ou Csat (le client donnera 5 sur 10 ou 3 sur 5, mais sans exprimer son insatisfaction parce qu’il est « fataliste »). Cet enregistrement peut être réalisé directement en CRM, avec analyse posteriori ( rappels).

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